Een auto koop je niet meer, je neemt er een abonnement op. Veel mensen hechten minder waarde aan autobezit. Ze kijken meer naar mobiliteit en kiezen daarom voor gemak. Volvo is een van de autofabrikanten die op deze trend inspeelt. Voor een vast maandbedrag rijd je in een nieuwe auto en als je wilt, wissel je na drie maanden van model of zeg je weer op. Omdat het auto-abonnement een vrij nieuw fenomeen is, hebben potentiële klanten er nog veel vragen over. Volvo riep de hulp in van SalesQ om iedereen te woord te staan. De introductie van de dienst kende daardoor een vliegende start.
Volvo is een autofabrikant met een lange historie. Het Zweedse merk staat vooral bekend om allerlei innovaties op het gebied van veiligheid. Zo kwam het als eerste met de veiligheidskooi, driepuntsgordel, kreukelzone, schokabsorberende bumpers en ABS. Van oudsher vinden personenauto’s (ook die van Volvo) hun weg naar de klant via een uitgebreid netwerk van dealers. De laatste jaren verkopen merken echter ook rechtstreeks aan de klant, via online.
De nieuwste trend is dat fabrikanten via hun website een abonnement op een auto aanbieden. Daarmee volgen ze het voorbeeld van andere industrieën. Zo is het al langer gemeengoed om niet meer zelf cd’s of video’s aan te schaffen, maar om een abonnement te nemen op een streamingdienst, zoals Spotify of Netflix. In dit geval hoef je alleen maar naar de website van Volvo te gaan en het model te kiezen dat bij je past. Je moet de auto nog wel ophalen bij de dealer, maar daarna kun je meteen de weg op. Voor een vast maandbedrag rij je altijd in een nieuwe auto. Alles is voor je geregeld, zoals verzekeringen, motorrijtuigenbelasting, onderhoud, pechhulp en vervangend vervoer. Alleen stroom of brandstof is niet inbegrepen.
Volvo biedt abonnementen momenteel in zes landen aan: Nederland, Amerika, Groot-Brittannië, Noorwegen, Duitsland en Zweden. Het businessmodel lijkt veel op private lease, maar is flexibeler, legt Niels Demesmaeker, Head of Online Business bij Volvo, uit. “Je krijgt een proeftijd van dertig dagen en je hebt een opzegtermijn van maar drie maanden. Leasecontracten hebben vaak een langere looptijd. Na deze periode kun je je auto weer inleveren of omwisselen, zonder gedoe met inruilen of verkopen.”
De uitdaging: vragen over abonnementen beantwoorden
Het abonnement is voor autofabrikanten onder meer een manier om hun bereik te vergroten. Volvo spreekt er bijvoorbeeld een wat jongere doelgroep mee aan. Toen Volvo Nederland in 2019 begon met het aanbieden van abonnementen, zochten veel potentiële klanten direct contact via telefoon, mail en chat. Demesmaeker vertelt dat Volvo dat wel had verwacht en van meet af aan van plan was om die eerste stortvloed van vragen ‘af te laten vangen’ door een partner. “We hebben indertijd een aantal partijen op een rij gezet en benaderd. De keus viel op SalesQ, omdat hun mensen erg professioneel zijn en plezierig zijn in de omgang. Ze denken goed mee en hebben een mentaliteit van ‘gewoon dingen fixen’. Zo sleepten ze ons snel door de opstartfase heen.”
De oplossing: met partner inzichten opdoen in de best practices
Werken met abonnementen is nieuw en Volvo moest nog van alles ontdekken. De samenwerking met SalesQ duurde ongeveer een jaar en stelde het merk in staat om allerlei inzichten op te doen. Zo kwamen ze erachter op welke tijdstippen de meeste vragen binnenkomen en naar welke informatie klanten het meest op zoek zijn.
“Daardoor wisten we hoe we onze organisatie moesten inrichten op het moment dat we het beantwoorden van klantvragen weer zelf voor onze rekening gingen nemen”, zegt Demesmaeker. “We kregen door de inzet van SalesQ goed in beeld hoeveel mensen we nodig hebben, wat piekmomenten zijn en welk profiel verkopers moeten hebben. De vragen bleken vooral het karakter te hebben van een dubbelcheck. Mensen vragen nog eens na wat de precieze voorwaarden zijn, wat het verschil is met private lease, hoe het zit met levertijden en wanneer abonnementen ook voor de zakelijke markt beschikbaar komen. Daardoor wisten we dat we vooral mensen moesten zoeken die goed zijn in dingen uitleggen. Meer een consultancy profiel dan hard sales, dus.”
Resultaat van de samenwerking: doelstelling behaald
Het resultaat was dat Volvo in het eerste jaar direct de doelstelling behaalde, met ruim vijfhonderd abonnementen. Demesmaeker benadrukt echter dat aan SalesQ geen harde eisen zijn gesteld. “We hebben geen afspraken gemaakt over KPI’s. Hun rol was echt om ons te helpen bij de livegang. Kijken wat er gebeurt en leren daarvan. De mensen van SalesQ waren ook bereid om uit te proberen wat werkt. Zo zijn we aan de slag gegaan met videocalls; sommigen zijn daar erg bedreven in.”
Volgens Demesmaeker was de samenwerking erg intensief en is die hem erg goed bevallen. “De agents van SalesQ lieten in trainingen blijken erg eager te zijn om te leren en om de dienst te doorgronden. Daardoor zaten ze al snel op een goed niveau. “Ze zijn, zoals gezegd, professioneel en prettig in de omgang. Ze willen het graag goed doen, maar zijn niet bang om fouten te maken. Ze zijn vriendelijk, zelfkritisch en goed bereikbaar. Daarom kan ik iedereen die iets nieuws wil proberen, aanraden om met SalesQ in zee te gaan. Ik ben zelf ook zeker van plan om in de toekomst opnieuw van hun diensten gebruik te maken.”
