5 tips voor retentiemarketing

Is retentiemarketing het nieuwe verkopen? 

Retentiemarketing heeft een definitie in Wikipedia: Retentiemarketing is een marketingaanpak die is gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met afnemers door het stimuleren van herhaald koopgedrag en - of het bevorderen van het gebruik van de producten van de organisatie. 
Het acquireren van nieuwe klanten is overigens vele malen duurder dan klanten behouden.  

Verwar het begrip niet met re-targeting. Dit zijn de rode schoenen die je online gekocht hebt en je nog een maand lang achtervolgen op allerlei websites die je bezoekt. Zo vaak dat je bijna begint te twijfelen aan je zelf of je wel de juiste kleur gekozen hebt.  

Nu is het niet zo dat je geen acquisitie meer hoeft te plegen omdat klantbehoud goedkoper is. Zonder nieuwe klanten geen groei. Ja inderdaad; de conversie op nieuwe klanten is pijnlijk laag, ook bij ons, maar zonder het aangaan van nieuwe relaties groei je nooit. Maar, ik dwaal af...we hadden het over retentie. Wat kun je doen? 

Geef de klant een reden om te kopen

Het hebben van een uniek product, extra voordeel of uitstekende klantenservice of retourbeleid werkt. 75 procent van klanten gaan weg bij een bedrijf vanwege de slechte service - en een goede review maakt dit niet snel goed. De lange adem werkt hier. 

Het moment 

Bel je klant op het juiste moment voor meer succes. Niet één maand voordat zijn contract afloopt, maar minimaal een aantal maanden daarvoor. De klant heeft namelijk voor die tijd al besloten.  

Zorg dat ze je niet vergeten

In sommige sectoren gaan bepaalde producten, denk aan machines, jaren mee en duurt het even voordat deze vervangen moeten worden. Het duurt dan dus even voordat de klant weer terugkomt. Een accountmanager verandert van functie en een klant is zonder dat je het door hebt ineens geen klant meer.  Stel een programma op voor je beste midden- en onderlaagklanten om top of mind te blijven. Denk daarbij aan kleine dingen als een nieuwjaarswens, maar denk ook aan maatwerk en service aspecten. 

Een extraatje  

Een leuk voordeel is voor bijna iedereen doorslaggevend bij het kiezen van de producten die ze aanschaffen. In plaats van de rode schoenen in die banner, kun je beter een rode riem laten zien, met korting. Denk ook aan spaarsystemen of een korting bij het opnieuw boeken van een reis bij een reisorganisatie  

Maak het je klant makkelijk

Gebruik bijvoorbeeld een reminderservice of een eigen online omgeving voor de klant met persoonlijke tips, verlanglijstjes en bestelhistorie. Of ontwerp een speciale app. Help je klanten telefonisch de overstap te maken naar een uitgebreidere dienst. 

Wanneer iemand een keer wilt sparren over trajecten die wij voor anderen gerealiseerd hebben en kunnen delen, dan doen we dat graag. Het levert je altijd wat op ;-) 

Frank van Montfort
Sales Manager