Als Ajax verliest bellen wij prospects in Rotterdam

Hoe lang gaat het nog duren voordat outbound contact centers, zoals die van ons, optimaal gebruik kunnen maken van Big Data? Iedereen kent de uitdagingen van het aankopen of samenstellen van een kloppend belbestand of mailbestand en zelfs de beste bedrijven hebben hun zaakjes wat dat betreft niet voor elkaar. Enerzijds biedt dat ons de kans om onze diensten aan te bieden rondom database optimalisatie, anderzijds biedt het veel ruimte voor verbetering in het algemeen.

Het zou bijvoorbeeld fijn zijn als we alle databases die wij momenteel hebben op een grote hoop kunnen gooien en alle informatie die we dagelijks verzamelen met onze belactiviteiten vervolgens daarop toe kunnen passen. Het zou daarna ons en onze klanten helpen als we middels een directe koppeling met Linkedin onze “data berg” kunnen voorzien van informatie rondom beslissers die van baan wisselen.

Denk bijvoorbeeld aan een IT manager die bij een ander bedrijf gaat werken. Meestal gaat er dan zowel bij zijn oude bedrijf als bij zijn nieuwe bedrijf iets gebeuren op het vlak van IT en kan het qua timing goed zijn om hem eens te bellen voor het maken van een afspraak.

Met deze, op het oog, simpele stappen zal onze conversie als telemarketing bureau moeten kunnen stijgen. Maar wat als je dit verder doortrekt en je er voor heel even vanuit gaat dat er geen praktische en juridische restricties zijn en wij alle mogelijke data en parameters in kunnen zetten om de juiste persoon op het juiste moment met de juiste boodschap te kunnen benaderen? Ik denk dan aan een een situatie waarbij de conversie stijgt van bijvoorbeeld 20% naar 80% of zelfs meer. Dus als je 100 bedrijven belt is het 80 keer raak. Een droomscenario voor iedere marketeer natuurlijk. Maar de vraag is, kan dat?

Social media koppelingen

Stel je voor dat de situatie zoals hierboven beschreven mogelijk is. Dus, al onze data is op één plek verzameld, er is een koppeling met ons belsysteem waarmee de nieuw verzamelde informatie tijdens een call de totale database een klein stukje verbeterd en er is een koppeling met Linkedin.

Stel dat we vervolgens ook een directe koppeling maken met het kvk en het overlijdensregister. Op dat moment weten we exact welke entiteiten uniek zijn en aan elkaar gelieerd zijn, weten we iets over de financiële staat van de bedrijven die we bellen en zijn we van het probleem af dat je vraagt naar een bepaald persoon binnen een bedrijf die al overleden is. Over slechte timing gesproken. Als dat eenmaal staat vullen we onze database met de verjaardagen en hobby's van alle contactpersonen door Facebook direct te koppelen met het geheel. Nuttige informatie want aan de hand hiervan kunnen we een meer persoonlijke link leggen en onze boodschap daaraan aanpassen. In deze fase ligt er natuurlijk ook al een link met Twitter en andere social media platformen zodat we adequaat kunnen reageren als iemand iets online doet wat past bij een van de lopende campagnes.

Historische data en planning

Er zijn bij ons altijd elementen die een rol spelen waar je je vinger niet achter krijgt. Zo zijn er dagen waarbij we 's ochtends niemand aan de lijn krijgen en het 's middags ineens leads regent. Hoe dat komt? We weten het gewoon niet altijd. Ik kan me voorstellen dat het weer, het verkeer maar ook zoiets als de voetbaluitslagen een rol speelt. Misschien draaf ik door maar zou het niet super zijn als wij als telemarketing bureau onze weekplanning op dergelijke informatie af kunnen stemmen. Met andere woorden, we koppelen historische gegevens over het weer, verkeer, voetbaluitslagen, verkiezingen en ook schoolvakanties aan ons planningsysteem en stemmen de belintensiteit af op de ervaringen van de afgelopen jaren.

Als Ajax heeft verloren en het regent, dan moeten we misschien een dagje niet bellen in de regio Amsterdam maar juist wel in de regio Rotterdam. Vervolgens gaan we ook onze agents meten. Aan de hand van hun smart watches kunnen we als werkgever zien hoe ze er fysiek voor staan. Hoe is hun hartslag? Hebben ze goed geslapen? Eten ze wel goed? Bij welk soort campagnes voelen zij zich lekker? Ook deze informatie koppelen we aan ons planningssysteem. We hebben nu een situatie gecreëerd waarbij op ieder willekeurig moment er een willekeurig record gepusht kan worden naar een willekeurige agent.

Beter gezegd, de juiste record wordt nu op het juiste moment aangeboden aan de juiste agent. De agent die past bij de contactpersoon, die dezelfde taal spreekt maar ook dezelfde "taal" spreekt. Een droomscenario! Toch?

Timing is everything!

Buiten het feit dat hier ethisch en juridisch allerlei haken en ogen aan zitten (en terecht) is het volgens mij niet onmogelijk om timing te automatiseren. Timing is everything! Maar timing is een onderbuikgevoel en dat hoort bij de mens. Wij werken dus voorlopig aan het verbeteren van onze databases en geloven daarbij sterk in de mogelijkheden van Big Data. Maar tegelijkertijd werken wij minstens net zo hard aan het welzijn van onze agents. Hun onderbuikgevoel en timing is van groot belang en draagt bij aan het succes van onze klanten en onze onderneming. Of er software komt die onze timing kan verbeteren? Vast wel en tegen die tijd zullen wij de eerste zijn die het zal gebruiken om onze agents te ondersteunen. -

- Pepijn Beerman