Van B2B naar B4B; Hoe SalesQ inzet op zakelijk wederzijds geluk.

Bij SalesQ gingen wij in de zomer van 2016 aan tafel om onze visie te herformuleren. Geen eenvoudig proces voor een salesorganisatie waarbij productverkoop een bedrijf maakt of breekt.
Wij zien onszelf als een bedrijf dat sales ademt; ‘We don’t take no for an answer’, zweren bij ‘spin-selling’ en vieren onze successen met een knal op de gong. Toch maken deze eigenschappen ons bedrijf niet uniek, en zeker niet binnen een sterk concurrerende markt.
 
Tijdens ons herformuleringsproces viel ons oog op een artikel over business for business, een term die in 2013 werd geïntroduceerd als verzamelnaam voorrealtime service richting opdrachtgevers’. Dit klinkt als een zeer logisch principe, maar blijkt vijf jaar na oorsprong maar weinig aan populariteit te hebben gewonnen. SalesQ identificeerde zich echter direct met het idee van een bedrijf wat in dienst van andere bedrijven werkt, en zo werd onze visie herschreven. Eén jaar later maken wij de balans op, en erkennen wij vier manieren om als B2B-salesbedrijf te groeien naar een B4B-dienstverlener.

Vanuit welke vier bouwstenen groeit een B2B-bedrijf tot een B4B-dienstverlener?

1.       Rapporteer realtime

Bij veel zakelijke overeenkomsten worden over het algemeen alleen afspraken gemaakt over de contractduur en het gewenste eindproduct; de weg hier naartoe blijft vaak slechts globaal geschetst.
Dit is niet vreemd, aangezien in de praktijk niet altijd kan worden voorspeld welke factoren effect zullen hebben op de doorlooptijd. Wel is het mogelijk om gedurende een overeenkomst transparant de voortgang de rapporteren. SalesQ doet dit door cliënten te voorzien van inlogcodes op rapportage-tools, hierin kan een opdrachtgever zelf doorlopend haar eigen verkoopresultaat inzichtelijk maken. Naast transparantie naar opdrachtgevers toe hoeven er intern minder rapportages te worden samengesteld. Hierdoor leidt B4B tot wederzijdse waarde.

2.       Zie klanttevredenheid als een continu meetbaar proces

Tegenwoordig ziet elke zakelijke dienstverlener klanttevredenheid als een essentiële bouwsteen voor succes. Toch blijft het meetbaar maken van ‘customer satisfaction’ vaak beperkt tot een jaarlijks onderzoek, waarbij de focus voornamelijk ligt op verbeteringen op operationeel niveau. Volgens een B4B gedachte zou klanttevredenheid juist meetbaar moeten zijn op productniveau, iets wat in de consumer markt wel als standaard wordt gezien.

Vanuit dit concept vraagt SalesQ haar opdrachtgevers om elke ontvangen lead te beoordelen aan de hand van een korte survey. Een belangrijke vraag hierbij is; ‘Heeft de leadgeneratie bijgedragen aan verdere verkoop van uw product?’. Wanneer blijkt dat leads goed worden beoordeeld maar in de praktijk zelden leidden tot gewenste lange termijn relaties, proberen wij waar mogelijk mee te denken over cross-sell en up-sell kansen, bijvoorbeeld via een service-call campagne. Hierdoor leidt ook klanttevredenheid tot wederzijdse waarde.

3.       Innoveer vanuit klantbelang

‘Innoveren doe je samen’, een algemeen bekende slogan die met name binnen het MKB vaak voorbij komt bij het schrijven van een veranderplan. Het daadwerkelijk toepassen van gezamenlijke innovatie zit hem in het proactief blootleggen van interne zwaktes, en hoe deze kunnen worden omgezet tot externe kansen voor een opdrachtgever!

In het kader van transparantie is het dus niet vreemd om een relatie te betrekken in een probleemsituatie. Vanuit feedback op leadgeneratie ontdekte SalesQ in samenwerking met een opdrachtgever dat de conversie op leads kon toenemen door prospect-activiteit realtime meetbaar te maken. Denk hierbij aan een systeemnotificatie wanneer een prospect bepaalde content binnen een e-mail aanklikt. In samenwerking met ContentXperience werd zo het project Smartbound ontwikkelt, een concept waarbij aangeleverde data aan de hand van intelligente informatie wordt benaderd, zodat de opdrachtgever kwalitatief meer opportune leads kan opvolgen.

4.       Doe meer dan je belooft

Het laatste advies betreft tevens het grootste verschil in waardeperceptie tussen de B2B- en B2C markt. Op de consumentenmarkt wordt koopgedrag namelijk steeds meer beïnvloed door specificaties op een vergelijkingssite. Een B2C-bedrijf is hierdoor genoodzaakt om al haar troeven vooraf te communiceren, en vervolgens te doen wat zij belooft. Een B2B-dienstverlener ervaart meer persoonlijke communicatie, en geniet zo de kans op retentiemarketing door méér te doen dan beloofd. Deze actie dient vanzelfsprekend voort te komen uit onvoorziene kansen. SalesQ probeert dit door middel van marktsegmentatie op basis van het nieuws. Dit leidt soms tot interessante aanknopingspunten, ‘want als Ajax verliest, bellen wij bedrijven in Rotterdam’.

Innovatie vanuit klantperspectief; de sleutel tot retentiemarketing.

Toen SalesQ vorige zomer haar visie herschreef, werd geen van de bovenstaande adviezen uitgewerkt in de mission statement. De voorbeelden die per advies worden uitgelicht zijn zelfs allemaal in het afgelopen jaar ontstaan, puur door innovatie te benaderen vanuit het klantperspectief. De nieuwe benadering heeft geleid tot interne kwaliteitsverbetering én een verhoogde kans op retentiemarketing. Zo was de nieuwe visie niet enkel een succes, maar ook een inlossing van onze belofte, want ‘wij helpen anderen succesvol te zijn!’.

Wilt u weten hoe wij samen met u successen kunnen boeken? Neem dan contact met ons op, of check www.salesq.nl.

Viktor Meeuwes