Het outsourcen van klantenservice naar SalesQ: Een succesverhaal voor Bureau ICE

Bureau ICE 

Bureau ICE co-creëert en ontwikkelt producten en diensten voor het onderwijs, de overheid en andere partijen. Dit doen ze met veel plezier, energie en een open mind. Al 30 jaar lang. Sinds 2014 ontwikkelt Bureau ICE de IEP Eindtoets: één van de eindtoetsen die basisscholen kunnen kiezen voor hun groep 8 leerlingen. De eindtoets goedgekeurd door het Ministerie van OCW. Vier jaar geleden werd de IEP Eindtoets door 250 scholen in Nederland afgenomen. Ondertussen is dit aantal gegroeid naar 2200 scholen. 

De uitdaging 

Met de toename van het aantal participerende scholen nam ook het aantal mailtjes en telefoontjes met vragen enorm toe. Waar het in 2014 begon met slechts enkele belletjes van scholen met een vraag staat de telefoon bij Bureau ICE tegenwoordig roodgloeiend. Janneke Helsloot (Productmanager basisonderwijs IEP) besefte in 2017 dat het niet langer haalbaar was de telefoontjes intern te verwerken. In de zoektocht naar een oplossing om alle telefonische vragen op de juiste manier af te handelen, kreeg zij van een collega de tip in gesprek te gaan met SalesQ.

De samenwerking tussen Bureau ICE en SalesQ

“IEP staat als een huis. Het belangrijkste is dat, wanneer we de klantenservice uitbesteden, de service voor de scholen hetzelfde blijft. Dat ze niks merken van de overgang van een interne naar externe klantenservice.” Na verschillende gesprekken met Pepijn Beerman (Managing Partner, SalesQ) begin 2018, waarin veel over en weer werd afgestemd, besloot Helsloot het partnership aan te gaan. Een nauwe samenwerking volgt. Toch was in het begin de twijfel soms nog aanwezig. “Je kunt van alles op papier zetten, maar uiteindelijk moet je dezelfde passie delen. Om dat te bereiken is het van groot belang samen op te trekken, op weg naar het gezamenlijke doel.”

Het succes 

Inmiddels is Helsloot blij met het besluit om de klantenservice uit te besteden. “Doordat we zaken die verder van ons afstaan nu overlaten aan experts kunnen wij ons weer richten op waar wij goed in zijn. Onze core business.” Bureau ICE kent in de maanden april tot juli drie verschillende piekmomenten. “Het moment dat de toets bezorgd wordt door de koerier, het moment dat de toets is afgenomen en het moment dat de resultaten binnen zijn. De enorme belasting op deze momenten heeft SalesQ goed opgevangen. Ook bij onverwachte piekmomenten werd er tijdig geanticipeerd. Hierdoor hoefde ik geen ‘nee’ te verkopen aan scholen. Dit gaf een rustig gevoel”, vertelt Helsloot. 

Een vloeiende overgang 

De wissel van interne naar externe klantenservice ging vloeiend. “We zijn op tijd begonnen met het trainen van de agents. Zij hebben veel kennis nodig van bijvoorbeeld scholen en het onderwijs. Geen simpel afvinklijstje dus. Zo hebben we de overgang zo soepel mogelijk laten verlopen. De succesfactor daarvoor is, denk ik, het snelle schakelen geweest. SalesQ stelde zich erg flexibel op en of we nu wel of niet aanwezig waren, de lijntjes bleven kort.” Terugkijkend op de afgelopen maanden blijft Helsloot met een voldaan gevoel achter. “Het voelt fijn dat we dit jaar weer positief en goed afsluiten in de wetenschap dat je het als team hebt gedaan”, zegt Helsloot. “We hebben dit jaar 2200 scholen kunnen helpen met alle vragen die ze hebben. We kregen vaak als positieve feedback: ‘Bedankt voor het snelle reageren’. Dat hebben we toch maar mooi voor elkaar gekregen.” 

Benieuwd wat SalesQ voor u kan betekenen?

Neem contact met ons op en ontdek hoe we uw bedrijf ook succesvoller kunnen maken.