SalesQ was drie jaar geleden één van de eerste telemarketingbureaus van Nederland met ISO-certificering. Na een succesvolle hercertificering zijn wij ook de komende drie jaar verzekerd van ISO 9001 en ISO 27001.

Stefan Van Nifterick van Molenaar & Plasman Solutions, specialist in implementatie van risicomanagement, vertelt hoe ISO ons helpt om kwaliteit en informatiebeveiliging te verbeteren en waarborgen. "Bij SalesQ wordt alles op een weegschaal gelegd. Niet in negatieve zin, maar om de dienstverlening voor klant en medewerker voortdurend te verbeteren.”

ISO: kwaliteit verbeteren en waarborgen

De opdrachtgevers die in zee gaan met een telemarketingbureau zien een ISO-certificering steeds meer als verplichting. Het is immers een garantstelling dat de organisatie onderwerpen als kwaliteitsmanagement en informatiebeveiliging serieus neemt. Belangrijk, maar de certificering is niet alleen een doel op zich. Het is ook een tool om de interne processen binnen de organisatie te verbeteren en waarborgen.

SalesQ heeft de kenmerken van een telemarketingbureau, maar is feitelijk een sales- en marketingbureau. Kwaliteitsnormen zijn voor ons onmisbaar. SalesQ heeft daarom gekozen voor een combinatie van twee certificaten: ISO 9001 en ISO 27001. De eerste is een kwaliteitsnormering; de tweede gaat over informatiebeveiliging. Deze twee gaan goed samen, vertelt Van Nifterick: "Bij 27001 zijn er meer regels waar je aan moet voldoen, maar raak je de kwaliteit van 9001 altijd aan." Zo zijn er bijvoorbeeld regels over het beschermen van data (27001), maar je wilt dit ook zo gebruiksvriendelijk mogelijk toepassen (9001).

Het handboek van SalesQ

Van Nifterick is nauw betrokken bij alles wat bij de ISO-certificering komt kijken: procedures, regels, uitgangspunten en beleidsstukken. "Dat begon vier jaar geleden met een basishandboek, waar veel dingen in overwogen moesten worden. In de jaren die volgden werd dat handboek gevormd naar de organisatie: het werd het handboek van SalesQ." Maar dat proces stopt nooit: ISO stuurt het bedrijf, maar zegt nooit dat je iets moet doen.

"Ook in het afgelopen jaar hebben wij vanuit de elementen van de norm gekeken waar we winst konden halen", vervolgt Van Nifterick. "Bij SalesQ zat bijvoorbeeld veel verbeterpotentieel ná het sluiten van de deal. In de voorbereiding waren veel contactmomenten met de klant, maar in de uitvoering gleed het aantal contactmomenten af. Om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren, zijn wijzigingen aangebracht in dat proces. Door het instrueren van sales om meer service calls te doen, het opleiden van agents om zelf met opdrachtgevers in gesprek te gaan en het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek."

Nog mooier voor klant en medewerker

Ook intern is het denken vanuit ISO belangrijk. "Dan gaat het over het tevreden houden van de werknemers. Hoe geven we een agent het gevoel dat hij erbij hoort? Hoe gaan we hem helpen, bijvoorbeeld met een training en opleiding? Hoe zorgen we dat een nieuwe medewerker in een warm bad valt?"

"Bij SalesQ wordt alles op een weegschaal gelegd", vertelt Van Nifterick. "Niet in negatieve zin, maar om de dienstverlening voor klant en medewerker voortdurend te verbeteren. We kijken niet alleen naar dingen die slecht zijn gegaan, maar juist ook naar dingen die heel goed zijn gegaan. Daar haal je een standaard uit. Als je ISO als tool ziet, krijg je er elk facet van je onderneming mee in de vingers. Dat is een continu proces: waar ben ik tevreden mee en waarmee niet?"

Hercertificering van SalesQ is een feit

Omdat het bedrijf voortdurend verandert, is een hercertificering na drie jaar vereist. De certificatieinstelling DNV/GL voerde opnieuw een audit uit bij SalesQ. De audit verliep succesvol. Met trots kunnen wij daarom melden dat wij ons ook de komende drie jaar hebben verzekerd van ISO 9001 en ISO 27001.